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疫情時期 旅游產品能無損退訂嗎

2020-02-12 09:57  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:孟剛

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  中國消費者報北京訊(記者 孟剛)當前,新型冠狀病毒感染的肺炎疫情引發全國關注,旅游企業也第一時間啟動應急預案,針對游客預訂的旅游產品啟動退改措施。但記者發現,疫情期間存在部分境外旅游產品退改難的問題。

  那么,因疫情導致行程中止或無法實現后,游客已經支付的團費應如何處理?產品退改涉及的費用問題有哪些法律依據?為此記者進行了一番調查采訪。

  旅游企業紛紛升級退改措施

  1月24日,文化和旅游部辦公廳下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》(以下簡稱《通知》),要求即日起,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。已出行的旅游團隊,可按合同約定繼續完成行程。隨后,攜程、美團、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛、同程藝龍、去哪兒、眾信旅游、窮游、愛彼迎、途家等多家企業表示,已推出了產品應急預案和退改保障政策,尤其是各企業基本都對即日起至1月31日期間武漢地區的酒店、門票、用車、度假等訂單推出了免費退改政策。

  隨著疫情的發展,記者獲悉,攜程、飛豬、驢媽媽等多家在線旅游企業基于全球多國入境政策、航線政策以及境內多省對外省游客措施的變化,將服務退改保障再次更新升級,全球單訂酒店無損退訂保障日期大都已經延至2月29日。

  攜程此前公布的訂單退改情況顯示,自1月26日其宣布對2月29日前全球團隊游、半自助游、定制游訂單免費退訂之后的5天內,已基本完成以上全部退訂工作。

  飛豬國內旅行生態事業部總經理吳濤表示,進入退改高峰以來,飛豬國內游訂單退訂率在70%-80%左右。在飛豬100%免費退改的保障政策下,比例上占大頭的國內游訂單目前退改完成率已達98%。

  驢媽媽也針對旅游度假產品發布特殊退訂政策,如出境跟團游(含半自助、私家團),出發日期在1月28日至2月29日的,除已發生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外,剩余訂單費用全退。來自驢媽媽的數據顯示,截至2020年2月5日,營收損失巨大,退款給游客資金和預付給資源方、供應商款項未消耗占用資金累計數億元。

  為保障游客權益,緩解疫情防控壓力,自2020年1月21日起,馬蜂窩旅游網頁不間斷地發布五輪“平安春節”疫情保障機制,并開通全品類線上退訂通道,為消費者提供無損退訂服務。此外,馬蜂窩聯合十余家中國在線旅游服務商向海內外商家發起倡議,呼吁海內外同行共同協作,幫助中國游客減少損失。馬蜂窩方面表示,因此次疫情造成的機票、酒店等旅游產品退改,至1月30日已為消費者即時退款墊資5億多元人民幣。

  部分出境游產品存在退改壓力

  北京消費者王女士一家原計劃1月30日赴泰國旅游,“1月25日,旅行社聯系我們說可以取消行程,但酒店和機票部分的費用因為已經支付,所以退不了。具體能退回多少團費,他們還在核算。”王女士無奈地告訴記者。

  記者采訪中發現,疫情期間,各旅游企業推出的退改政策基本上為無損退訂,但從很多平臺的投訴來看,部分境外旅游產品退改仍存一定壓力,很多平臺上的投訴問題也集中在出境游產品上。

  如有消費者在2月3日向黑貓投訴平臺投訴某旅游平臺,稱其預訂了1月30日馬爾代夫8天6晚的機票和酒店訂單,因為疫情原因不能出行,當撥打客服電話要求退款時,客服回復稱需聯系供應商提供損失證明給平臺,再協助退款,后供應商說其訂單涉及的馬爾代夫的酒店回復不給退,他們沒有辦法取消,也不提供損失證明給平臺。

  該消費者還稱:“該平臺已推出保障措施,宣稱可以‘無損退訂’。難道只是做個樣子給客戶看?實際操作難于上青天!”

  同上述消費者的遭遇類似,黑龍江張女士近日也投訴稱,因新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響,她在某旅游APP平臺上購買的總價19506元泰國跟團游因疫情被取消。按照平臺推出的保障措施,宣稱可以“無損退訂”,然而張女士卻被告知只能退還機票費用8088元。

  在出境游機票方面,投訴平臺上很多游客也遭遇退票糾紛。記者了解到,雖然有的OTA平臺上顯示可以免費退機票,但只限于符合航司免費退票政策的訂單,目前只有部分國際航司發布了免費退票政策,能否無損退票還需要以相應國際航司的審核結果為準。

  游客可主張收回未發生的費用

  一位不愿具名的業內人士說,由于境外地接資源大多是提前打包采購的,最終的退費及款項是以產品供應商、地接社與旅行社的合約和處理方式為準。目前能夠承擔全損退票的,很大程度上是企業自己墊錢彌補了損失。

  北京市隆安(武漢)律師事務所楊子洋律師告訴記者,2020年1月24日,國家文化和旅游部辦公廳下發的相關通知明確要求旅行社行業必須暫停各種經營活動,這也就意味著旅行社無法正常經營,旅行社與旅游者及履行輔助人之間所簽訂的合同亦無法正常履行。至此,本次疫情的暴發,可認定為不可抗力。

  而《旅游法》第六十七條和《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條中都作出了相關規定,原國家旅游局發布的團隊旅游合同(示范文本)也約定,因不可抗力導致合同解除的,旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。“因此,從上述法律來看,新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響行程,即便解除合同,旅游者可主張退還尚未實際發生的費用;旅行社作為旅游經營者,已經為履行合同所支出的部分費用是可以不退還的。因此,旅游者應客觀、理性地依據合同約定、法律規定和相關企業的退費政策來主張自己的權利。”楊子洋這樣告訴記者。

  不過,法律人士強調,要注意1月24日這個時間節點,在文旅部的通知下發之后此次疫情被認定為不可抗力,無論哪方主張解除合同均不涉及合同違約責任承擔的問題,只涉及旅游者已交團費的退款問題。不過,如果發生糾紛,旅行社應該就費用向游客提供已經向地接社或履行輔助人支付且不可退回費用的舉證證明。

  從上述投訴情況來看,部分消費者除了遭遇退訂難題,還可能遭遇無損退訂可能會變退券的情況。上述張女士稱,其在投訴后,平臺又取消了8088元現金補償,先補償了她4318元的等值旅游券,其余金額需繼續等待核損結果。

  對此,楊子洋認為,如果上述投訴屬實,旅游企業如已作出無損退訂承諾就應該認真履行,而且退旅游券等形式應該與游客進行協商,否則游客可以不接受旅游券等其他補償形式,繼續要求退款。

  消協人士也建議,目前還沒有針對旅游者退團能退還多少團費的具體規定,如果發生糾紛,游客通過與旅行社協商并達成和解,解除協議、退還合理費用是最佳方式。

責任編輯:任冬雪

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