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“聽了你的解釋,我不緊張了”——疫情襲來,四川12315架起“連心橋

2020-02-12 09:23  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:劉銘

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  中國消費者報報道(記者 劉銘)“聽了值班大姐的解釋,我不緊張了!”四川自貢做調味品生意的曹師傅對《中國消費者報》記者說。新冠肺炎疫情來襲,曹師傅和很多群眾一樣,頃刻間陷入焦慮、無助的恐慌情緒中,放下12315電話后,“情緒慢慢平息了下來”。

  記者獲悉,春節期間,四川12315投訴舉報咨詢量劇增,投訴求助、咨詢問題、宣泄情緒,應有盡有。各地12315充分理解來電群眾的心情,耐心接聽每一個電話,及時傳達政府聲音,疏解群眾緊張情緒,成了名副其實的“民生熱線”“愛心熱線”。同時充分發揮信息樞紐作用,當好政府與群眾的“連心橋”。

  12315——

  傾聽消費者心聲的熱線

  春節婚宴多,曹師傅提前進了幾萬元的貨。1月24日,大年三十,疫情陡然升級,政府公告禁止群宴,供貨的老板又不同意退貨,曹師傅瞬間崩潰了。“實在想不出辦法”,曹師傅想到了家喻戶曉的12315。

  “他在電話里表達出的情緒非常激動。”自貢市市場監管局消??瓶崎L宋琴書告訴記者,這類投訴不屬于消費投訴受理范圍,但接線員沒有拒絕,而是耐心疏導,建議和供貨商平等協商共擔損失。經過勸說,曹師傅平息了情緒,還對接線員說了句暖心的話:“你們要注意身體。”

  醫用口罩等醫療防護用品市場供應不足,價格上漲,防控形勢持續緊張,給部分群眾造成了心理恐慌。“買不到口罩很生氣,買到口罩也很生氣,因為價格貴。”自貢市12315投訴舉報中心接線員譚舒說,“這個時候,平息情緒是一件非常重要的事情。我就說我們天天上班,我們也買不到口罩,最后大家也都很理解。”

  據統計,1月24日至2月5日,四川12315共接到各種訴求53535件,其中咨詢27671件,占總量的51.7%。“全省12315工作機構處于超常運行狀態,大部分市州最高日接聽量是平常的4倍以上。”四川省市場監管局消保處處長蔡軍說,“我們耐心細致地講解相關政策和政府的具體部署,平息群眾的不安情緒。”

  綿陽市市場監管局消??瓶崎L賈濤告訴記者,有市民咨詢“綿陽會不會像武漢那樣封城”,接線員馬上給他“指路”,提供防控指揮部的電話;很多群眾發現部分麻將館該關未關,向12315詢問究竟,接線員馬上將問題轉接給轄區市場監管所,到現場勸誡關閉。

  蔡軍告訴記者,根據國務院應對新冠肺炎疫情聯防聯控工作機制《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》工作要求和四川省部署,省局已正式發文,要求各地12315把解決群眾訴求、疏導群眾情緒作為重點,及時傳導聯防聯控的正能量,使12315熱線成為聯系人民群眾的橋梁和傾聽消費者心聲的便民熱線。

  12315——

  為防疫行動提供線索

  1月27日晚,資陽市應急指揮部領導小組召開會議,從12315熱線來電表明,市場上出現了豬肉價格過高、“哄搶”口罩和糧油等情況。1月28日,疫情應急指揮部領導小組就全市日常生活物資供應情況發布通告:“全市大米、糧油等儲備充足,肉類、蔬菜、禽蛋等貨源供應穩定,運輸渠道暢通,應急物資儲備充足,完全能夠保障市場供給、滿足群眾需求……請廣大市民不信謠、不傳謠,積極參與監督。發現囤積居奇、哄抬物價等違法違規行為,及時撥打12315熱線進行投訴舉報。”

  1月30日下午,資陽市雁江區一餐飲戶咨詢如何開業。政府通告“暫停公共場所聚集性活動,暫停開放全市所有歌舞娛樂場所、網吧、茶樓等場所,禁止舉辦各類群體性聚餐活動”。接線員對其進行解釋,告知對方可以開店,但不能提供聚眾就餐,最好網絡訂餐。

  2月8日,四川省應對新冠肺炎疫情應急指揮部出臺《加強疫情防控期間農村群體性聚餐監管八項措施》,要求暢通12315投訴舉報渠道,快速受理違反群體性聚餐規定的投訴舉報信息。同時,省市場監管局、省經濟和信息化廳、省司法廳聯合發文,要求拓展12315服務熱線功能,對中小企業的訴求,及時轉接至當地民營辦協調辦理,積極幫助中小企業提供表達訴求的渠道。

  12315——

  拓寬服務半徑

  據介紹,四川省市場監管局充分發揮12315熱線在應對疫情、服務市場監管中的重要作用,先后三次做出部署,推動實行“雙告知”制度,對涉及疫情防控的群體性投訴舉報,在按照權限進行分流轉辦的同時,抄告本級藥品、價格等相關業務部門。各地市場監管部門紛紛打破常規思路和做法,創新各種方式擴寬“服務半徑”,積極尋找解決辦法。

  宜賓市市場監管局明確要求,在非常時期采取非常手段提高投訴舉報處置效率,將《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定的投訴舉報、分流、催辦、督辦、辦結時限進行提速。

  綿陽市市場監管局消??瓶崎L賈濤告訴記者,1月24日至2月5日,綿陽市12315熱線共接收各類投訴舉報、咨詢2282件,其中咨詢1785件,處置率100%。針對餐飲群體性聚餐和麻將館沒有按規定停止經營的問題,綿陽市市場監管局分別聯合商務、公安部門發布通告,在轄區各經營單位張貼,同時將通告制作成錄音,在轄區大街小巷、集貿市場等巡回播放;針對防護用品脫銷及價格波動的情況,指導藥品行業協會制定價格《承諾書》《倡議書》,各藥房積極響應,紛紛在店門口張貼。

  宋琴書告訴記者,1月22日發現口罩漲價苗頭后,自貢市12315及時向局價格監管科通報,隨即實施了價格行政告誡、價格約談、價格監管執法、價格成本公示等管理措施,在嚴厲打擊哄抬物價、囤積居奇等違法行為的同時,積極扶持兩家企業迅速恢復口罩和消毒用品生產、投放,保障市場供應;指導自貢市醫療器械協會發布不囤積居奇、不哄抬物價的倡議。通過價格監管措施的執行到位,2月1日開始價格咨詢投訴由每天300余件逐步回落到幾件。

  “下一步,將繼續引導平臺工作人員耐心解答群眾咨詢,宣傳好各級指揮部和省局的最新政策和工作動態,疏導群眾情緒,幫助解決實際問題,從細處著手維護社會安定。”蔡軍說。

責任編輯:覃輝

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