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12315接線員的戰“疫”日記

2020-02-12 15:45  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:吳采平 郭娟

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  中國消費者報報道郭娟 記者 吳采平)“1月22日,農歷臘月二十八中午,我還沉浸在今年總算能一家人在一起團個年的喜悅中。結婚這幾年,不是我大年三十要在12315熱線值守,就是愛人在動車上隨車檢修,今年除夕恰好我輪休,愛人也提前打來電話說可以回家吃團年飯。”這是湖北省潛江市市場監管局12315指揮中心接線員杜銀玲日記里的一段話。
 
  變故來得猝不及防,當天下午,湖北省潛江市市場監管局12315指揮中心熱線突然“爆了”:“我以前買口罩才2塊錢一包,現在12塊一包,你們不管管嗎”“現在疫情這么嚴重,口罩價格這么高,那不是發國難財嗎”“口罩價格這么離譜,你們是怎么監管的”類似的投訴舉報,短短3個小時就接到近130起。我們3個接線員不斷接聽來電,在接聽過程中平臺界面顯示仍有五六個來電在等待。指揮中心主任迅速將情況匯總上報,一場看不見硝煙的戰爭,就此拉開序幕。
 
  “武漢封城的消息隨之傳來,愛人臘月二十九還要在動車上隨車,然而現實卻不容我將時間浪費在擔憂上。臘月二十九早晨,到單位的第一件事就是打開工作平臺,49個夜服電話,讓我無暇顧及其他。我與同事分工合作,一個座席處理夜服,另外兩個座席負責接線,高效接聽消費訴求,等我將夜服處理完,已將近中午12點。耳朵嗡嗡響、腿也酸麻了,我只想喝口水,上趟洗手間。中午,誰也沒有提下班的事,年前為值班準備的泡面此時派上了用場,‘泡面和12315值班更配哦’成了唯一的冷笑話。一天下來,我們只能靠潤喉糖保持正常對話”。
 
  “一天的忙碌,加上對愛人困守武漢的擔憂,晚上與他通話時,我的眼淚最終沒能控制住。然而,疫情還沒有結束,職責不允許我膽怯退縮。我的許多同事逆流而上,奔走在市場、超市、藥房,為維護市場秩序的穩定取消了春節休假,調處投訴舉報、勸誡商戶合理定價、巡查超市菜場??他們的努力讓訴求量直線下降,也讓在接訴平臺堅守的我們更有信心和底氣”。
 
  “這個特別的春節,雖然只能在12315指揮中心看看外面的陽光,此刻的我卻充滿了信心。我相信,這場抗擊疫情的戰斗必會勝利!而那天,必不遠矣”。

責任編輯:游婕

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